Dzwoni małżonka do lekarza pierwszego kontaktu. Właściwie to do recepcji. Nakreśla sprawę, co i jak, że pęcherzyk, że bóle, że badania, etc. Chodziło tylko o umówienie pierwszej wizyty. W ciągu 5 godzin odbyła 4 rozmowy telefoniczne z recepcją.

Telefon nr 1: jak chce się pani umówić na popołudnie, to dzwonić po południu. Ja ustawiam pacjentów na rano. Telefon nr 2 (po południu): Jak panią boli, to proszę zadzwonić do szpitala. Tam powiedzą co robić. Telefon nr 3 (do szpitala): Jak bóle są to paracetamol. Przestanie boleć. Telefon nr 4 (ponownie do szpitala): Jak paracetamol nie pomógł to widocznie za mało, albo trzeba jeszcze czekać. Prędzej umówiłbym bym się na audiencję do Papieża!

Wsiadłem w swój japoński zaginacz przestrzeni i jak inkwizycja wpadłem do recepcji. Pani uśmiechnięta, wita przyjaźnie. Jestem niezwykle opanowanym człowiekiem, ale niestety wulkan, który drzemie we mnie, daje o sobie znać w takich sytuacjach. Nie jest to powód do dumy, jednak o interes i przyszłość rodziny chodziło. Wyjaśniam co i jak, że tyle telefonów, prób umawiania się a w odpowiedzi: paracetamol. No i zaczęło się: to nie ja, nie wiem kto mógł tak powiedzieć, to nikt ze staffu, nie wiem skąd pan to ma, kto tak doradził, to na pewno nie my. Bla, bla, bla. Ok, rozumiem, może pomyliłem numery. Proszę o numer, na który mogę się kontaktować i co dostaję? Ten sam, pod który dobijaliśmy się od rana. Pytam kto zarządzam tym telefonem – na to pani, że ona. Ale to nie ona doradziła paracetamol. Dwa razy. Ktoś musiał pod linię się podpiąć – słyszę na odchodne.

Boże, jak ja nienawidzę spychologii. Odbijanie piłeczki, zrzucanie odpowiedzialności na innych, wkopywanie kolegów. Spotkałem się już z tym tyle razy, że chyba jeszcze nie ma instytucji wolnej od tego zarastwa. To nie ja, to kolega. Albo to musiał być ktoś inny. Na litość boską reprezentujesz tę samą instytucję, firmę, organizację co ten kolega czy koleżanka co syfu narobił. Bądź więc twarzą swojego pracodawcy i problem rozwiąż lub przynajmniej spróbuj. Miej odwagę, weź problem na klatkę, biust, czy cokolwiek.

Każda osoba pracująca z klientem, powinna przejść gruntowne szkolenie z zakresu rozwiązywania problemów. Nie mówię już o kreatywnym ich rozwiązywaniu, nie będę wymagał za dużo. Przyjmując kogoś do pracy zanim zacznę tracić swój czas na rozmowę kwalifikacyjną, prześlę case study problemu do rozwiązania. I jeśli proces, który ten ktoś ułoży sobie w głowie i podejście do klienta, które zaproponuje, będą choć trochę odbiegać od tego jak chciałbym być traktowany w recepcji szpitala, przychodni, call center, empiku czy warzywniaku – dziękujemy, odpadasz.